Orange annonce le déploiement de deux outils d’intelligence artificielle, Maia et Sharlie, à partir du 16 mars 2026, dans le but d’améliorer l’expérience client. Maia, destinée aux 3 000 conseillers du service client, fonctionne en temps réel pour assister les agents durant les appels, en identifiant les besoins des clients et en fournissant des informations pertinentes, permettant ainsi de réduire le temps consacré aux recherches techniques. Actuellement, Maia accompagne un million de conversations par mois, avec 95 % des conseillers l’utilisant régulièrement, ce qui a un impact positif sur le temps d’appel et le taux de réitération. Sharlie, l’assistant vocal de Sosh, est conçu pour interagir directement avec les clients via l’application MySosh et le site web, traitant des demandes variées comme des questions de facturation ou l’activation d’options. Disponible 24h/24 et 7j/7, il assure des réponses personnalisées et fiables, tout en étant connecté aux systèmes d’information d’Orange. Les deux outils font partie d’une initiative plus large qui comprend 300 cas d’usage d’IA en développement chez Orange, visant à transformer les métiers de l’opérateur tout en soutenant ses employés. Orange utilise depuis quelques mois en interne, l’outil Dinootoo.