Zoom : l’IA n’est pas un concurrent de l’humain dans les services clients

Posté par Isabelle Szczepanski le 22 avril 2025

Malgré l’essor de l’IA, 46 % des entreprises prévoient de recruter davantage d’agents pour leurs services client, selon un rapport présenté par Zoom.

Certains avaient fantasmé qu’à l’avenir, les services clients seraient menés par des armées de bots et de « chats » sans âme débitant des messages générés automatiquement. Pour les sociétés et services qui souhaitent perdre leurs clients et, in fine, disparaître, c’est sans doute la voie à suivre. Mais pour ceux qui veulent survivre et croître, il sera nécessaire, en parallèle d’investissements dans des outils d’IA, de conserver l’humain, prévient un rapport de Frost & Sullivan commandé par Zoom. Pour les centres d’aide aux clients, l’IA « aide les entreprises à perfectionner…

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