L’UFC-Que Choisir vs Free, transparence contre transparence !

L’UFC-Que Choisir annonce ce jeudi qu'elle dépose plainte contre Free Mobile pour « pratiques commerciales trompeuses ». L’association de défense des droits des consommateurs s’appuie sur les résultats d’une étude réalisée et publiée par ses soins. Mais la méthode employée fait polémique.

L'UFC-Que Choisir ouvre les hostilités judiciaires avec Free Mobile. L’association accuse le quatrième opérateur téléphonique français d'entretenir la mauvaise qualité de son internet mobile sur réseau 3G pour des raisons financières. Une accusation qui fait réagir Xavier Niel, le fondateur du groupe Free, interviewé le 16 janvier dans le Figaro : « Free est un punching-ball. Attaquer Free, c'est la certitude d'exister médiatiquement pendant quelques jours ». Ce n'est pas la première fois que l'association de consommateur poursuit un opérateur mobile en justice. La dernière bataille d'UFC-QC commence le 30 novembre 2005, lorsque le Conseil de la concurrence condamne Orange, SFR et Bouygues à une forte amende pour entente illicite. Via le site cartelmobile.org, UFC-QC mobilise alors les internautes, avant de saisir le Tribunal de Commerce de Paris, le 13 octobre 2006. 12 000 particuliers se joignent à la plainte pour obtenir des indemnisations individuelles. Mais le 6 décembre 2007, le tribunal rejette une procédure irrégulière pour cause de « représentation conjointe déguisée ». La décision est confirmée en appel le 22 janvier 2010.

Puisque la meilleure défense reste l'attaque, Free soulève le manque de transparence d’UFC-Que Choisir. En effet, l'association refuse de communiquer le nom du « prestataire spécialisé » qui a rédigé le cahier des charges et participé à la réalisation de l’étude, remarque Free. On sait seulement que cet intervenant « collabore notamment avec l’ARCEP mais aussi avec des opérateurs de réseau », selon le document publié par UFC. Contacté par notre rédaction, UFC-QC se retranche derrière son contrat avec ce « prestataire » pour justifier son silence. De même, si la méthodologie est « similaire à celle utilisée avec les autres partenaires », le compte-rendu de l'étude ne fournit pas plus de précision. L'étude consiste en une campagne de 2 465 mesures effectuées en Ile-de- France, à Lille et à Toulouse. Soit 10% seulement du territoire, relève Free...  L’opérateur souligne également que les mesures d’UFC-QC ont été effectuées en novembre et décembre 2012, sans plus de détails sur les lieux exacts, ou encore les horaires, etc. Alors même que des améliorations ont été apportées depuis, avec un effort sur la couverture et l'interconnexion entre l'opérateur et Orange, son partenaire.

"Dossier technique, pas un problème d'argent"

« Nous travaillons avec Orange à accélérer le calendrier. C'est un dossier technique, pas un problème d'argent » assure Xavier Niel. Le fondateur de Free reconnaît cependant que « sur le streaming vidéo et certains téléchargements en Ile-de-France aux heures de pointe, il y a pu y avoir des débits insuffisants ». Mais, ajoute-il « Les fréquences 900 Mhz ont été allumées et des capacités d'itinérance ajoutées et de nouvelles antennes activées. » Le groupe assure disposer de 2 200 antennes relais, ce qui représente plusieurs centaines de milliers d’euros d’investissement. Selon Free, il n’y aurait pas lieu de s’alarmer et les 5 millions d’abonnés grâce à des offres sans engagement sont là pour le prouver. Xavier Niel l’assure, « même à 0 euro [forfaits qui représentent un quart de la base], un abonné est rentable pour Free ». L’opérateur a choisi une stratégie économique plus globale que ses concurrents, qui intègre les recettes liées à la box, les dépassements, les appels internationaux, les appels entrants et les ventes de terminaux.

L’audit à charge d'UFC-QC mesure les taux de non qualité (TNQ) sur les usages audio, vidéo et le téléchargement d’une application auprès des quatre opérateurs (Orange, SFR, Bouygues et Free) sur leur réseau propre et, en plus pour Free Mobile, en itinérance. Xavier Niel conteste vigoureusement ce dernier point de méthode : séparer le réseau propre de Free et l’itinérance Orange « n’a pas de sens », puisque « dans la vraie vie, l’usager a toujours le meilleur des deux réseaux ». Arrivé comme un météore vingt ans après tous ses concurrents, Free a négocié avec Orange une itinérance sur les fréquences 3G. Ceci explique pourquoi le groupe recourt pour 90% de son trafic mobile à l’itinérance du leader français. Actuellement, Free Mobile assure couvrir 50% de la population et compte atteindre les 75% d’ici 2014, a affirmé son PDG.

La prochaine bataille entre Free et UFC-QC devrait se jouer au tribunal où le nom du prestataire mystère serait alors rendu public, et certainement les détails de sa méthodologie. La date de l'affrontement dépendra de l'autorité judiciaire. La transparence nécessaire à ce dossier sera alors débattue, et elle pourra servir autant à comprendre la réalité du réseau Free Mobile que les chiffres avancés par UFC. Mais, le coup aura porté pour l'association de défense des consommateurs, qui aura profité de la médiatisation de son adversaire pour recevoir l'éclairage des médias.

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